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开心游玩咋维权 案例分析有答案

陷阱 佚名作

随着我国经济的发展,人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们休闲的重要方式。与此同时,因旅游带来的纠纷也多了起来。作为广大旅游消费者的一员,假如遇到旅游纠纷时该怎样维护自己的合法权益?
    在2022年“3·15消费者权益日”之际,本报记者特别选取以下几个旅游纠纷典型案例,通过山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员的分析、提示,以期对您维护自身权益有所帮助。
    

案例一:导游违规诱导消费,旅行社依法承担责任吗?
    

2021年6月,太原游客马先生在山西某旅行社报名参加了桂林旅游团。到达目的地,地接导游未经旅游者同意便带领他们去指定商场购物。而马先生仅携带1000元,于是在导游介绍下,他向商家借款10000元用于购物。返程后马先生认为导游擅自在指定场所诱导自己“借款购物”,将旅行社投诉到当地旅游投诉处理机构,并要求对所购商品全额退款。
    接到马先生投诉,旅游投诉处理机构对具体情况进行了调查核实。经调解,组团旅行社与地接社和商家协商后,同意为马先生办理退货和退款,双方达成了书面协议。最终,组团旅行社退还了马先生所花费的1000元,并撕毁了马先生的10000元借条。
    分析:《旅游法》第三十五条规定:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。
    旅行社应严格按照旅游合同的约定提供服务,不得指定购物场所组织购物,不得安排另行付费旅游项目。确需安排的也应由旅游者书面签字确认同意后方可安排。导游在购物过程中不得诱骗旅游者,更不得强迫旅游者购物。旅行社与导游不得与购物场所串通谋取回扣及其他不正当利益,不得采取向旅游者借款等违规方式来诱导旅游者购物。
    山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提醒广大游客:一定要找有资质的旅行社报名参加旅游团,行程中应该理性消费,避免冲动型消费。对于旅游服务机构和旅游服务者的违法、违规行为,旅游者可以采取拍照、录音、录像等方式保留相关的证据,凭此向旅游投诉处理机构投诉,也可向旅游市场执法部门投诉。
    

案例二:擅自变更行程,旅行社与导游担责吗?
    

2021年7月,省外游客李先生反映,在山西某旅行社报名参加五天四夜山西游,合同约定行程路线为:太原-五台山-平遥古城-乔家大院-返程共五天,费用固定为2560元。行程中旅行社擅自将路线更改为:太原-五台山-云冈石窟-乔家大院-平遥古城-返程,在约定行程外增加了云冈石窟,并向王先生额外收取50元。
    游览完云冈石窟后,导游告知游客继续游览需再缴纳160元,否则便安排其返程。李先生向旅游投诉处理机构投诉,旅行社与导游未征得其同意,擅自更改行程并额外收费。
    经当地旅游投诉处理机构核实情况之后,要求旅行社与导游退还额外收取的费用,并向李先生作出赔偿。同时,旅游主管部门针对旅行社与导游的违法违规行为分别作出处罚,旅行社停业整顿并处罚款3万元,导游暂扣导游证。
    分析:李先生报名时与旅行社明确约定了旅游线路,旅行社理应严格按照旅游合同的约定行程为游客提供服务,但旅行社及导游未征得游客同意,擅自变更旅游行程,额外收取费用,属于严重的违约行为,且违反法律法规,应当承担违约责任及赔偿责任,并由旅游主管部门依法作出处罚。
    山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提醒广大游客:在选择随团出游时,要明确了解旅行社的接待计划和行程安排,如出现旅行社或导游擅自变更接待计划与行程的情况,游客有权要求按原路线和行程执行。如旅行社或导游拒不执行原行程的,可要求旅行社及导游承担相应的违约及赔偿责任。旅行社与导游拒绝赔偿的,旅游者可保存相关证据,凭此向旅游投诉处理机构进行投诉,或可向人民法院提起诉讼,并请求旅游主管部门作出处罚。
    

案例三:汛情影响旅程,游客权益有保证吗?
    

2021年6月,省外游客王先生一行4人在山西省某旅行社报名了五台山二日游,行程为7月17日-18日,共收取费用1600元。7月5日,气象台紧急发布天气预报:7月11日起山西忻州地区将出现连续10天强降雨。为确保出行旅客的生命财产安全,忻州市人民政府决定7月11日-21日,五台山等景区暂停接待游客。
    旅行社获悉汛情,马上告知王先生无法按预定时间游览,可安排延迟合同履行期限。但王先生不同意延期,并要求旅行社全额退款。双方无法达成一致意见,王先生投诉至旅游投诉处理机构。接到投诉,该机构立即调查核实。因旅行社未能提供有效扣款凭证,经过多次调解后,旅行社同意全额退款。
    分析:景区因故临时关闭,应当第一时间在景区官网、微信公众号和相关第三方平台进行公告,同时在景区门口、高速公路等地设立电子显示屏或张贴公告,告知游客景区暂停营业信息,确保游客和旅行社获知停业信息,合理安排行程。
    如旅游团队在景区内或途中突遇暴雨和汛情,旅行社与导游应积极配合当地政府和景区指挥,做好游客的沟通、劝阻和疏导工作,确保团队每位游客安全。对于遭遇险情的游客,要积极联系景区和应急部门组织实施救助,协助游客到达安全区域,并做好对游客的安抚工作。
    山西省文化和旅游发展中心投诉举报科工作人员提示:对尚未进入景区的旅游团队,旅行社和导游应及时告知游客并协商变更行程与合同,增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者;对无法协商变更合同的可解除合同,在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。
    

本报首席记者栗美霞

关键词: 案例分析

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